marzo 2, 2024 9:57 am

La metamorfosis analógica y la revolución digital

Mucho se habla de la transformación digital en las empresas. Pero esta suerte de neologismo, que la pandemia mundial puso en la posición más privilegiada del podio de la gestión corporativa, aún está siendo descubierto por quienes tienen la responsabilidad de optimizar procesos, mejorar los resultados y simplificar los costos.

Es que la transformación digital involucra mucho más que la inversión en incorporación de tecnología, la digitalización de procesos y la contratación de horas de consultoría.

Implica, en sí mismo, en un nuevo modelo de gestión que tiene su génesis en la propia cultura de la empresa y en la propuesta de valor que ofrece al mercado.

Ahora bien, cuáles deberían ser los pasos recomendables para implementar un proyecto de transformación digital.

– Capital Humano. A riesgo de caer en un cliché, es imposible pensar en la transformación digital si no se empieza por el involucramiento del capital humano en ese proceso. Éste sería el primer paso, junto con la redefinición de los objetivos de la compañía, en un corto, mediano y largo alcance; su correspondencia en un replanteo en el modelo de liderazgo y paralelamente, la incorporación de la tecnología necesaria que acompañe, soporte y sustente a esta transformación.

– Definición de estrategias. El segundo paso tiene que ver con la definición de las estrategias, las acciones y los públicos involucrados en esos objetivos. De este modo, la interacción de los públicos, junto con las acciones y las estrategias que las contienen, nos conduce a la satisfacción del objetivo. Cada uno de estas interacciones Públicos – Acciones – Estrategias – Objetivos involucra, a la vez, procesos que es necesario redefinir.

– Innovación tecnológica. Una vez que tenemos ese roadmap armado, aparece la tecnología, la digitalización y la modernización como herramientas para desarrollar la innovación que va a liderar la Transformación Digital.

Muchas veces, es importante subrayarlo, no pocos comienzan por las herramientas; por los medios -como lo son la incorporación de tecnología hard y soft y digitalización de procesos- en lugar de comenzar con los fines. La tecnología es un vehículo para la transformación digital, pero no es el fin en sí mismo. Esto tiene más que ver con la filosofía empresarial, con el modelo de gestión y de liderazgo.

La metamorfosis empieza por casa

En nuestra empresa lo vivimos así. En marzo de 2020 teníamos el objetivo de mantener las métricas de calidad de nuestros servicios (cuya satisfacción de clientes se ubicaba por encima del 95%) y la obligación de enviar a nuestros colaboradores a sus hogares por una cuarentena estricta que no nos consideraba como servicios esenciales.

Teníamos el objetivo claro, debimos hacer un trabajo de “enrolamiento” de nuestros colaboradores en una idea poco convencional, nos apoyamos mucho en los líderes de cada sector y definimos los presupuestos para tecnología que involucraba la puesta en marcha de una plataforma que permite montar un contact center 100% en la nube, terminales, headset para convertir el living de una casa, un comedor o un dormitorio, en un site de centro de contacto y tercerización de procesos de negocio, lo que se denomina BPO, por sus siglas en inglés.

Con todo, en una semana logramos migrar el 95% de nuestros colaboradores a sus hogares y sin perder métricas de calidad.

Durante 2020 se incorporaron 1.500 personas, todos seleccionados, reclutados y formados a través de una plataforma de e-learning propietaria. Todas estas herramientas, contact center en la nube (Konecta.cloud), CRM, plataforma de reclutamiento y capacitación on-line, implementación de bots e Inteligencia Artificial, redes neuronales para comprender mejor a los clientes de nuestros clientes, sistemas para la gestión virtual de procesos, llamadas y contactos… todo eso estaba dentro de nuestro planning para los próximos tres a cinco años. La pandemia actuó como un catalizador; como un acelerador de nuestros objetivos más lejanos.

Hoy, con esa experiencia en el haber, ayudamos a las empresas en sus procesos de transformación digital, con el foco en la actualización de su propuesta de valor, en la gestión de capital humano para los nuevos objetivos y en la puesta en marcha de nuevos paradigmas de liderazgo.

El proceso de esta transformación avanza y, estemos de acuerdo o no, es irreversible.

(*) Director de Transformación Digital de Konecta Argentina.

La Voz

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